La Gerencia del Área de Servicios en la Gerencia de Informática

La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un quebrantamiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios, debido a que cambia a manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.

Niveles de servicios

Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que hace un pedido para ser servidos en plazos habituales y que pueden completar la compra al primer intento, los niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades.

El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del inventario del producto, que involucra al cliente a través de la demanda que esta genera. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio, relacionado con la satisfacción total de las expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente son la disponibilidad del producto (ordenes completas y precisas) y el tiempo de ciclo (desde que se acepta la orden hasta que esta es surtida y recibida con entera satisfacción).

Objetivos

•                     El objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al servicio del cliente.

•                     Defina correctamente los servicios ofrecidos.

•                     Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.

•                     Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.

•                     Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste aceptable para el cliente.

Para cumplir con los objetivos mencionados es imprescindible que el nivel de servicios conozca a detalle las necesidades de sus clientes.

Esquematización de los niveles de servicio

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

El Catálogo de Servicios debe:

•   Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado.

•   Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.

•  Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.

•  Encontrarse a disposición del ServiceDesk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR).

El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificación

Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.

Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:

•         Objetivos de cada servicio.

•         Estimación de recursos.

•         Indicadores clave de rendimiento.

•         Procedimientos de monitorización de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)

El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.

El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.

Beneficios

•         Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.

•         Se establecen objetivos claros.

•         Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores de servicios.

•         Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.

Los usuarios en los niveles de servicio

Están constituidos por todos aquellos que  estén involucrado en el área de los servicios,  entre estos tenemos tres categorías de clasificación:

•         La gente de servicio primario: tienen un contacto directo y planeado con el cliente.

•         La gente de servicio secundario: tienen un  contacto incidental, en ocasiones.

•         La gente de apoyo al servicio: tienen contacto accidental o ninguno, representan a los demás usuarios.

•         La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de trabajo, moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente.

Medición de servicio

La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio percibida.

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

Parámetros

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio.

•         Razón de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

•         Tiempo medio de atención: Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el servicedesk responda la llamada.

•         Factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

•         Resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

•         Tiempo de respuesta: Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

•         Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en los servicios como servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.

La Gerencia de Servicio

Importancia

La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestra sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores, por consiguiente es la época del conocimiento  y de aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un costo inferior manteniendo el mismo nivel de calidad.

Otro aspecto de gran importancia a la hora del servicio, es la satisfacción de la necesidad del cliente. Si bien es cierto que a la gente le importa que lo atiendan con amabilidad y cortesía, lo que en realidad les importa es que le entreguen aquello que están buscando, esa promesa de servicio. Cuantas veces vemos empresa que con una sonrisa y con los mejores signos de amabilidad nos incumplen en nuestro servicio  y nos dejan en manos de las circunstancia sin obtener una solución real.

Hace poco reconocemos este término que fue naciendo de la importancia de brindar un excelente servicio al cliente, entendiendo ahora lo trascendental  de ofrecer un mejor servicio no solo al cliente externo, sino también interno.

Las empresas en un mundo cada vez más globalizado han tendido a fusionarse y clonarse de cierta manera; si tomamos como ejemplo el sector automotriz nos damos cuenta que los vehículos compiten más por marca y servicio adicional que por diseño.

La sociedad de consumo ya no es tan fácil de complacer como antes, ahora se demanda un servicio estrella para aquellos que buscan darle gusto a sus necesidades, es decir, la gente se preocupa más por el servicio que por el producto, por lo expresado anteriormente.

Necesidad

La gerencia del servicio nace por la necesidad de ofrecer un valor agregado tanto a los clientes internos como externos de una compañía, puesto que es más importante Lograr la fidelización y sentido de pertenencia primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y empresa, que lo externo; ya que si la "casa" no funciona adecuadamente, como podemos pretender lograr llamar la atención al Dicho mercado al cual queremos llegar.

En una empresa multinacional, transnacional, organización, deben no solo conocer, sino entender la importancia de contar con un departamento de mercadeo que  trabaje asociadamente con gestión humana, comunicación organizacional enfocada a la gerencia del servicio fomentando estrategias para un adecuado desempeño interno.